ความหมายของ ERM,CRP,CRM,SCM
- การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) เป็นการนำระบบงานทุกอย่างในองค์กรมาทำการเชื่อมโยงเข้าด้วยกันและมีการนำข้อมูลจากทุกแผนกงานต่างๆนั้นนำมาใช้ร่วมกันเพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีผู้ที่ได้ให้ความหมายหรือคำนิยามเกี่ยวกับการวางแผนทรัพยากร องค์กรไว้ดังต่อไปนี้
การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) โดยการมุ่งเน้นที่จะปรับปรุงระบบการดำเนินงานและการพัฒนาบุคลากรขององค์กร เพื่อให้องค์กรมีขีดความสามารถในการแข่งขัน ซึ่งเป็นการผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจ เทคโนโลยี และบุคลากรเข้าด้วยกันเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงาน (ธงชัย สันติวงษ์ ,http://www.nationejobs.com/ask/guru_t2_thai.asp?askno=1066)
- วิธีการที่องค์กรนำมาใช้เพื่อเป็นเครื่องมือที่จะนำมาสู่การจัดการที่จะให้เกิดมูลค่าสูงสุด (Value Chain) ในองค์กรโดยจะมีการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อใช้ในองค์กรทั้งหมด ดังนั้นจึงทำให้หน่วยงานทุกหน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จัดเก็บอยู่ในฐานข้อมูลอันเดียวกันได้ อาทิเช่น คำสั่งซื้อ (Sales Order) ที่เกิดขึ้นมาหนึ่งคำสั่งจะมีผลต่อหน่วยงานอื่นๆโดยอัตโนมัติอาทิเช่น โรงงาน (Manufacturing) , คลังสั่งซื้อ (Inventory) , จัดซื้อ (Procurement) , อินวอยซ์ (Invoice) , ลงบัญชี (Financial ledger) เป็นต้น (http://www.IeaTth.com/Csgroup)
- ทุกสิ่งทุกอย่างภายในองค์กรที่ทำให้เกิดผลผลิตขององค์กรได้ สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มในสิ่งที่เราทำได้ เช่น การบริการ, การผลิต ที่เราจะเข้าไปแปรสภาพให้ได้มูลค่าเพิ่ม และเราจะจัดการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) นี้อย่างไรนั่นเอง การวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) นี้จำเป็นจะต้องเชื่อมโยงกับซอฟต์แวร์ เพื่อให้การเชื่อมโยงสามารถนำไปจัดการกระบวนการต่างๆ ได้ เช่น เพื่อซื้อวัตถุดิบเข้ามา, การรับคำสั่งของลูกค้าให้ถูกต้อง, ส่งมอบสินค้าในเวลาที่ต้องการ ฯลฯ ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จะต้องนำคิดเป็นต้นทุน จัดทำเป็นบัญชี โดยการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อให้ข้อมูลต่างๆ เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร และเป็นข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ และประสานกันเป็นหนึ่งนั่นเอง (ปรีชา พันธุมสินชัย , 2547)
- ระบบสารสนเทศในองค์กรวิสาหกิจที่สามารถบูรณาการ (Integrate) รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดซื้อจัดจ้าง,การผลิต,การขาย,การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่างทันทีทันใด (real time) (อิทธิ ฤทธาภรณ์ และ กฤษดา วิศวธีรานนท์, 2547:7)
ERP (Enterprise Resource Planning) สามารถจัดการ Transaction Cycle ได้หมดดังนี้
- Expenditure
- Conversion
- Revenue
- Financial
ERP เป็น Software ที่ใช้ในการ Manage ได้ทั้งองค์กร โดยที่มี common Database เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ที่เดียวกัน เพื่อป้องกันความซ้ำซ้อนของข้อมูล ทำให้มีประสิทธิภาพ มีการ Share ข้อมูลสูงสุด โดยแต่ละส่วนสามารถดึงข้อมูลส่วนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะห์ได้ และ สามารถที่จะ Integrate ได้หมดไม่ว่าจะเป็น Marketing Manufacturing Accounting และ Staffing
ก่อนที่จะมีระบบ ERP นั้น เดิมในวงการอุตสาหกรรมประมาณช่วงทศวรรษ 1960 ได้มีการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในส่วนของการผลิตทางด้านการคำนวณความต้องการวัตถุดิบที่ใช้ในการผลิต หรือที่เรียกเป็นทางการว่าระบบ Material Requirement Planning ( MRP ) ก็คือเราจะใช้ระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการบริหารและจัดการในส่วนของวัตถุดิบหรือ Material ที่ใช้ในการผลิตเท่านั้น ต่อมาในช่วงประมาณทศวรรษ 1970 ระบบการผลิตในอุตสาหกรรมมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้นจึงมีการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในส่วนของการผลิตในด้านของเครื่องจักร ( Machine ) และส่วนของเรื่องการเงิน ( Money ) นอกเหนือไปจากส่วนของวัตถุดิบ ซึ่งเราจะเรียกระบบงานเช่นนี้ว่า Manufacturing Resource Planning ( MRP II )
จากจุดนี้เราพอจะมองเห็นภาพคร่าวๆ ของการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยในการบริหารงานในอุตสาหกรรมได้ ดังที่มีผู้เชี่ยวชาญทางด้านการจัดการหลายท่านได้กล่าวไว้ว่า ระบบ MRP นั้นจะเข้ามาช่วยในการจัดการทางด้าน Material ส่วนระบบ MRP II นั้นจะเข้ามาช่วยในการจัดการใน M อีกสองตัวนอกเหนือจาก Material ก็คือ Machine และ Money ซึ่งระบบ MRP II ที่ชื่อ TIMS ของประเทศนิวซีแลนด์ จะมีเมนูหลักของ Module 3 Modules หลักด้วยกันคือ Financial Accounting , Distribution และ Manufacturing และใน Module ของ Manufacturing จะมีส่วนของ MRP รวมอยู่ด้วย
จะเห็นได้ว่าในการนำเอาระบบ MRP II เข้ามาช่วยในองค์กรหนึ่งๆ นั้น จะยังไม่สามารถซัพพอร์ตการทำงานทั้งหมดในองค์กรได้ นี่จึงเป็นที่มาของระบบ ERP ซึ่งจะรวมเอาส่วนของ M ตัวสุดท้ายก็คือ Manpower เข้าไปไว้ในส่วนของระบบงานที่เรียกตัวเองว่า ERP นั่นเอง ดังนั้นระบบ ERP จึงเป็นระบบที่ใช้ในการบริหารงานทรัพยากรทั้งหมดในองค์กร ( Enterprise Wide ) หรือกล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ระบบ ERP จะเป็นระบบที่ใช้ในการจัดการ 4 M ซึ่งจะประกอบไปด้วย Material , Machine , Money และ Manpower นั่นเอง ดังนั้นถ้าเราเข้าไปดูที่เมนูหลักของระบบ ERP เราจะพบว่ามีเมนูของทั้ง MRP และ MRP II รวมอยู่ด้วยเพราะ ERP มีต้นกำเนิดมาจากระบบ MRP และ MRP II นั่นเอง
ERP จะเน้นให้ทำ Business Reengineering เพื่อปรับปรุงระบบให้เข้ากับ ERP ซึ่งจะแบ่ง Function Area เป็น 4 ส่วนหลักๆ คือ
1. Marketing Sales
2. Production And Materials Management
3. Accounting And Finance
4. Human Resource
แต่ละส่วนจะมี Business Process อยู่ในนั้น ซึ่งจะมีหลาย Business Activity มาประกอบกัน เช่น activity การออก Invoice เป็น Activity แต่ละ Activity จะไปต่อเนื่องกันหลายๆอันออกไปจนกลายเป็น Process ที่เรียกว่า “Computer Order management” ซึ่งจะไปเกี่ยวข้องกับ Functional Area ที่เรียกว่า “Marketing And Sale” Concept หลักๆของ ERP คือ เอาทุกข้อมูลของแต่ละแผนกมา Integrate กัน เพื่อ Share ข้อมูลกัน
ดึงข้อมูลจาก "http://th.wikipedia.org
ความหมายของ CRM
CRM=Customer Relationship Management: การบริหารจัดการ การบริการ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า บริการ และ บริษัท ระบบ CRM จะใช้ไอทีช่วยดำเนินงาน และ จัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า CRM หมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) เป็นแขนงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่และได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว โดยธุรกิจชั้นนำทั่วโลกได้นำไปใช้เป็นแนวทางในการสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยผลกำไรสูงสุดเป้าหมายสูงสุดของระบบ CRM คือ การเติบโตของธุรกิจที่มีผลกำไรด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมให้กับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการผ่านช่องทางที่ถูกต้องเหมาะสมกับจังหวะเวลาภายใต้ต้นทุนที่สมเหตุสมผลประโยชน์ทางธุรกิจที่ได้รับจาก CRM สามารถเห็นได้จากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็น การเติบโตของยอดขาย กำไรสุทธิในผลประกอบการ ตลอดจนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและพนักงาน อย่างไรก็ตาม การที่จะก้าวไปสู่เป้าหมายต่างๆ เหล่านี้ได้จำต้องอาศัยการปรับกระบวนการทำงานทุกส่วนในองค์กรให้คำนึงถึงเรื่องการบริการลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญและกระบวนการนี้สามารถเริ่มต้นจากข้อได้เปรียบต่างๆ มากมายที่มีอยู่แล้วในองค์กรเมื่อธุรกิจต่างๆ พยายามขวนขวายนำระบบรวมทั้งเทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาสนับสนุนเพื่อเพิ่มพูนความเชี่ยวชาญของตนยิ่งกลายเป็นความท้าทายในการปรับองค์กรให้สามารถสนองตอบความต้องการลูกค้าได้สูงสุด ซึ่งระดับการตอบสนองความต้องการลูกค้าครอบคลุมตั้งแต่ความพร้อมในการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล์ และอินเทอร์เน็ตได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไปจนถึงการบันทึกข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าอย่างถูกต้อง และการแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงทีด้วยความระมัดระวัง ทั้งนี้ ในสหรัฐอเมริกา มีสถิติที่แสดงให้เห็นว่าการติดต่อทางธุรกิจในปัจจุบันมากกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ ไม่ได้เป็นแบบเจอหน้ากัน (face-to-face contact) แต่เป็นการติดต่อผ่านอินเทอร์เน็ต เพราะเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเติบโตและได้รับความนิยมแพร่หลายทั่วโลก ซึ่งช่วยลดอุปสรรคด้าน "เวลา" ในการให้บริการลูกค้า ทั้งนี้ การติดต่อกับลูกค้าในลักษณะเดียวกันนี้กำลังเกิดขึ้นในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกด้วยเช่นกันศักยภาพของพนักงาน หรือ ทางเลือกใหม่แบบการบริการตัวเอง (self-service option) จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นต้องขึ้นอยู่กับ 1. ความเร็วของระบบโครงสร้างพื้นฐานในการส่งผ่านข้อมูลไปยังผู้ที่ต้องการข้อมูลเหล่านั้น 2. อุปกรณ์จัดเก็บประวัติและข้อมูลของลูกค้าที่จะช่วยให้เข้าใจถึงความชอบของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 3. การติดต่อผ่านช่องทางเว็บที่มีการจัดวางโครงสร้างไว้อย่างดีและ 4.ความสามารถในการบริหารเสมือนหนึ่งว่าบริษัทได้ปรับองค์กรทุกส่วนเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตาม ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายแล้วปัจจุบัน ปัญหาท้าทายที่บริษัทชั้นนำกำลังพยายามขจัดออกไปคือ การปรับกระบวนการทำงานขององค์กรและการรวบธุรกรรมหลายๆ อย่างเข้าด้วยกันโดยทำไปพร้อมๆ กันเป็นลักษณะภาพรวม (holistic view) ในระหว่างที่ติดต่อกับลูกค้าแต่ละราย นั่นก็หมายความว่า ความไว้วางใจในระบบ CRM จะช่วยให้การบริการลูกค้าทำได้ในขอบเขตที่กว้างขึ้นกว่าการติดต่อทำธุรกรรมและการแสวงหาเครื่องมือและระบบสนับสนุนใหม่ๆ ที่มีประสิทธิภาพสูงเท่านั้น เพราะระบบนี้สามารถเชื่อมโยงกระบวนการและขั้นตอนการทำงานทุกๆ ส่วนขององค์กรเข้าด้วยกันภายใต้กลไกในการติดต่อกับลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว ดังนั้น CRM จึงเป็นระบบที่ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงจุดที่เป็นความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งบางทีอาจเป็นครั้งแรกที่องค์กรนั้นทำได้สำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากลูกค้ามองทั้งบริษัทเป็นเพียงหน่วยงานเดียวซึ่งเรื่องนี้พนักงานบริการลูกค้าทราบดี เพราะเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าติดต่อธุรกิจทางอีเมล์ แฟกซ์ หรือคุยตรงกับพนักงานบริษัท ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ถือเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ขณะเดียวกันยังเป็นวิธีสนองความต้องการของลูกค้าตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้ด้วยการรักษาคำมั่นสัญญาที่มีต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอถือเป็นหัวใจสำคัญของ CRM ด้วยลูกค้าที่มีอยู่มากมายหลากหลายกลุ่มและผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่หลากหลาย จึงเป็นเรื่องยากมากขึ้นทุกทีในการให้บริการให้ได้ตามคำมั่นสัญญาที่มีไว้กับลูกค้า เพราะการรักษาคำมั่นสัญญาไปพร้อมๆ กับการคงต้นทุนให้อยู่ในระดับที่แข่งขันได้ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายเป็นอย่างยิ่ง และแนวทางแก้ไขปัญหาดังกล่าวคือ การสร้างสรรค์ซอฟต์แวร์อัจฉริยะที่มีประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องการติดต่อกับลูกค้า ตลอดจนการติดตามผลการทำงานในรูปแบบที่ปรับให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและสามารถปฏิบัติได้ตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าเสมอ ซึ่งวิธีการดังกล่าวนี้จะช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่เข้ามาสู่บริษัทขณะเดียวกันก็สามารถรักษาพวกเขาไว้ได้ด้วยสภาพความเป็นจริงในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องใช้กระบวนการทำงานและเทคโนโลยีหลากหลายรูปแบบจากแหล่งต่างๆ ซึ่งความหลากหลายนี้ทำให้การนำเสนอรูปแบบภาพรวม (holistic view) แบบเดียวเป็นเรื่องยากกว่าจะประสบความสำเร็จได้ เว้นเสียแต่จะมีการนำกลยุทธ์แบบเบ็ดเสร็จที่มีประสิทธิภาพสูงมาประยุกต์ใช้ ในปัจจุบันมีเทคโนโลยีหลากหลายประเภทที่องค์กรสามารถนำมาใช้รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี เพียงแต่ยังมีความสับสนกันอยู่มากในเรื่อง CRM เพราะผู้ค้าซอฟต์แวร์ต่างๆ ต่างอ้างว่า ซอฟต์แวร์ของตนเป็นซอฟต์แวร์ CRM และมีคุณสมบัติของ CRM ครบถ้วนเพราะในความเป็นจริงแล้วระบบ CRM เพียงระบบเดียวไม่สามารถทำให้บรรลุเป้าหมายของ CRM ได้ แต่จะต้องมีการผสมผสานเครื่องมือและเทคโนโลยีหลากหลายประเภทเข้าด้วยกันเป้าหมายดังกล่าวจึงบังเกิดขึ้นได้ ซึ่งการดำเนินการดังกล่าวก่อให้เกิดประเด็นที่ควรพิจารณา 2 ประการหลัก คือ1. มีฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่ระบบ CRM ต้องใช้ซอฟต์แวร์ในการดำเนินงาน แต่ซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ในตลาดยังไม่สามารถตอบสนองการทำงานของฟังก์ชันดังกล่าวได้ ดังนั้น การผสมผสานซอฟต์แวร์ต่างๆ เข้าด้วยกันจะช่วยแก้ปัญหานี้ได้ การผนวกรวมระบบและซอฟต์แวร์ต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้เป็นเรื่องที่มีความยุ่งยากซับซ้อนมาก2. การนำระบบ CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมีทั้งการวางแผนที่ดีและการวางระบบที่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม องค์กรส่วนใหญ่มุ่งที่จะดำเนินงานทุกอย่างให้บรรลุผลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งเท่านั้น ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว ปัจจัยทั้งสองประการนับว่ามีความสำคัญและจำเป็นต้องนำมาใช้ทำงานร่วมกันเพื่อดึงศักยภาพของระบบ CRM ออกมาใช้อย่างเต็มที่ ทั้งนี้ การประสานการวางแผนที่ดีและการวางระบบที่เหมาะสมเข้าด้วยกันทำให้ขั้นตอนการดำเนินธุรกิจต่างๆ สำหรับการวางกลยุทธ์ด้าน CRM บรรลุเป้าหมาย ดังตัวอย่างเช่น การกำหนดความสามารถในการสร้างผลกำไรของลูกค้า การแบ่งกลุ่มลูกค้า และการกำหนดหลักเกณฑ์ต่างๆ การเพิ่มยอดขายด้วยการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกันในกลุ่มอื่นๆ (cross-selling) ให้กับกลุ่มลูกค้าเดิมนอกจากนี้แล้วขั้นตอนการทำธุรกิจในส่วนงานติดต่อกับลูกค้า (อาทิ ส่วนงานขายและบริการหลังการขาย) จะสามารถดำเนินไปและเสร็จสิ้นลงโดยอัตโนมัติ ควรมีการกำหนดภาพรวมที่ชัดเจนและสอดคล้องกันเกี่ยวกับลูกค้า รวมทั้งความคืบหน้าในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในอดีตและปัจจุบัน มีการสร้างและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าแต่ละราย เพื่อนำมาใช้งานปัจจุบัน การประสานระบบเพื่อวางระบบ CRM มีการผสมผสานกันหลากหลายวิธี อย่างไรก็ตาม การผสมผสานที่มีความซับซ้อนมากจะทำให้การวางระบบใช้ระยะเวลานานขึ้น ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อการวางกลยุทธ์ด้าน CRM ขององค์กร นอกเหนือจากความซับซ้อนในการวางระบบแล้ว ปัจจัยด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนและวางระบบ CRM ได้แก่1. การจัดการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง และสนับสนุนให้ทำงานร่วมกับสื่อต่างๆ : ทุกวันนี้ ลูกค้าเป็นผู้เลือกวิธีและเวลาที่ต้องการติดต่อธุรกิจกับผู้ค้ามากขึ้น แทนที่ผู้ค้าจะเป็นฝ่ายเลือก นอกจากนี้ ลูกค้ายังต้องการสิทธิ์ในการเลือกซื้อสินค้าและบริการที่ต้องการ และสิทธิ์ในการเลือกรับบริการและคำแนะนำจากฝ่ายขาย ความซับซ้อนในการสื่อสารแบบหลายช่องทางนี้ก่อให้เกิดความต้องการระบบการแลกเปลี่ยนข้อมูลและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งมิใช่เฉพาะการสื่อสารภายในฝ่ายต่างๆ หรือช่องทางการสื่อสารช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงส่วนงานติดต่อกับลูกค้าทุกหน่วย และช่องทางการสื่อสารทุกช่องทางอีกด้วย2. อี-คอมเมิร์ซ : แนวทางการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีผลกระทบสำคัญที่สุดต่อกลยุทธ์ CRM โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อองค์กรธุรกิจใช้ระบบอีคอมเมิร์ซในการจำหน่ายสินค้าให้กับลูกค้า การทำธุรกรรมในระบบอีคอมเมิร์ซถือเป็นส่วนหนึ่งของการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในภาพรวม (แบบ holistic) โดยมีการปรับปรุงทะเบียนข้อมูลของลูกค้าให้อัปเดตตลอดเวลา ตลอดจนพร้อมนำมาใช้งานกับช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ทั้งหมด ทั้งนี้ การมีฐานข้อมูลที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มความชำนาญให้พนักงานขายสามารถจำหน่ายสินค้าและบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างดี ซึ่งจากการศึกษากรณีตัวอย่างที่ผ่านมา พบว่า กลยุทธ์ CRM ทำให้ยอดขายในการสั่งซื้อแต่ละครั้งเพิ่มสูงขึ้นร้อยละ 35เว็บถือเป็นสื่อสำคัญอีกสื่อหนึ่งในการเสริมสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าต้องการคำปรึกษาในกรณีที่เกิดปัญหาเร่งด่วน หรือในกรณีที่ลูกค้าไม่ไว้ใจสื่อที่ใช้ในการทำธุรกรรม นอกจากนี้ ยังใช้เป็นสื่อสำหรับองค์กรธุรกิจต่างๆ ในการติดต่อพูดคุยกับลูกค้าเพื่อนำเสนอการบริการที่เข้าถึงความต้องการลูกค้าอย่างถ่องแท้ หรือเพื่อติดตามทวงหนี้3. ความสอดคล้องของขั้นตอนการทำธุรกิจผ่านทุกช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าทั้งหมด : ในการดำเนินการดังกล่าวจำเป็นต้องมีแหล่งข้อมูลลูกค้าที่แน่นอนเพียงแหล่งเดียว และมีขั้นตอนการทำงานของฝ่ายขายและฝ่ายสนับสนุนในแนวทางเดียวกัน ไม่ว่าการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าจะเกิดขึ้นในรูปแบบใดก็ตาม4. การรวมระบบ CRM เข้ากับระบบแบ็คออฟฟิศ : แม้ส่วนงานแบ็คออฟฟิศจะไม่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ก็มีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า เช่น งานด้านบัญชีและการจัดทำบิล งานพัฒนาผลิตภัณฑ์ การผลิต การประมวลผลงานรับคำสั่งซื้อสินค้าและส่งสินค้า ตลอดจนข้อมูลจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่อาจมีความสำคัญในการติดต่อกับลูกค้า ดังนั้น การรวมแอปพลิเคชันของส่วนงานติดต่อกับลูกค้าและส่วนงานแบ็คออฟฟิศจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อเรียนรู้และเข้าใจภาพรวมของลูกค้าได้โดยสมบูรณ์และชัดเจน5. เพิ่มผลผลิตด้วยระบบอัตโนมัติและระบบ CRM: การใช้ระบบขายอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์คอลล์เซ็นเตอร์ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า และซอฟต์แวร์บริหารโครงการทำให้องค์กรมีผลผลิตเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลให้มีผลกำไรเพิ่มขึ้นตามมาด้วย อย่างไรก็ตาม ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดที่เกิดจากการทำงานระบบอัตโนมัติ คือ ผลผลิตเพิ่มมากขึ้นมิใช่ประโยชน์ในแง่ของการขยายธุรกิจได้มากขึ้นซึ่งเป็นผลพวงของ CRM อย่างไรก็ตาม การบรรลุผลสำเร็จในการทำ CRM อย่างแท้จริงนั้น หมายถึง จะต้องมองกระบวนการในการทำธุรกิจแบบภาพรวม และกระบวนการเหล่านี้จะต้องดำเนินไปในแนวทางเดียวกันในทุกช่องทางพร้อมด้วยศักยภาพความสามารถในการนำขั้นตอนเหล่านี้มาใช้เป็นพลัง ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ6. ฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นระบบและมีเอกภาพ : ฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นระบบและมีเอกภาพมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง โดยปกติแล้ว ชุดซอฟต์แวร์สำเร็จรูปสำหรับส่วนงานติดต่อกับลูกค้าและส่วนงานสนับสนุนจะมาพร้อมกับระบบข้อมูลลูกค้า และฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้อง โดยชุดซอฟต์แวร์สำเร็จรูปเหล่านี้ไม่เคยติดตั้งแยกออกจากกัน หน่วยงานทุกแห่งจะมีข้อมูลและฐานข้อมูลลูกค้าของตนก่อนมีการจัดซื้อชุดซอฟต์แวร์สำเร็จรูป โดยส่วนใหญ่แล้ว หน่วยงานจะติดตั้งชุดซอฟต์แวร์สำเร็จรูปซึ่งทำหน้าที่เสมือน "คลัง" จัดเก็บข้อมูลลูกค้าแยกออกจากคลังจัดเก็บข้อมูลที่มีอยู่เดิม ซึ่งแตกต่างจากจุดมุ่งหมายในการติดตั้งซอฟต์แวร์ในตอนแรกที่มุ่งเน้นการรวบรวมข้อมูลให้เห็นภาพรวมของทั้งองค์กร นอกจากนี้ การซื้อชุดซอฟต์แวร์สำหรับส่วนงานติดต่อกับลูกค้า และส่วนงานสนับสนุนจากบริษัทผู้ผลิตรายเดียวกันมิได้ยืนยันว่า ชุดซอฟต์แวร์ทั้งสองประเภทนี้มีรูปแบบข้อมูลเหมือนกัน หรือมีการผสมผสานกันอย่างสมบูรณ์ดึงข้อมูลจาก "http://th.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management".
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น